第六篇 掌控者

一章 初出江湖

上水X大厦的写字楼里，王晨和学达在里面灰头土脸的开始战斗。面前是三台电脑，桌上的电话铃声此起彼伏。

王晨一边接着电话，一边开始手写订单，在大厅上面的悬挂电视上，上面正播放着减肥仪的广告。

“一台减肥仪只需要988元，就可以让你在家轻松减肥，拿起电话赶快订购，前10分钟拨打电话订购产品，可以享受88折优惠。订购电话80008000*”

王晨飞速地接听电话，飞速地书写订单。有个客户居然定了10台，是个厂里需要赠送客户的订单。

“小学，赶紧再写一个送往民兴区弄堂303号的订单，”

“小王赶紧写要货单，从厂里订货1000台。我看这次的订单不少。”

“王总啊，这次的广告时段非常好，订单很多的。你这次的广告投放还是非常有效的。”

“小学啊，这次从厂里发的货好像有点少了。”王晨非常高兴。

王晨三个人开始在上水打拼只有三杆枪，可是从目前每天有几万订单的记录来看，自己需要扩大公司规模。扩建公司了，但这需要他有很高的业绩说服老总。

想想半年的打拚，王晨似乎感觉到自己的策略和工作的兴奋状态是个完美的结合。

上水的房租很贵的，但是大老板的投资还是很到位的，广告的投放量也是非常的及时，虽然办公室只有三个人，但是相对于人员和产出的效益相比，还是非常值得王晨欣慰的,王晨很喜欢这种掌控的感觉。这种电话声此起彼伏，订单写纸非常快得用了一本又一本，自己的老板还是非常及时地投资按照自己计划的广告节目投放，媒体的谈判也是非常在自己的掌控中说绝不给你王晨长价。

小学同志喜欢溜须拍马，王晨难免会被逗得比较开心。工作紧张的同时放松一下心情还是非常不错。

计算订单的小张也是紧张地计算着发货数量，在忙碌地和物流联系。

这种快递到货付款的方式还是非常值得人欣慰。不需要大量的物流人员就可以发货了。当然这里面有些和物流的合作，需要支付一定的比例给物流。

第二章 迁移

王晨三人离开上水。来到京洲。

CY大厦，是位于高校区的电子商业地带。

王晨在周围租了房。

然后开始埋头苦干，装修位于9层的写字楼，以便于容纳100人-200人的格子间，格子间以容纳一人，宽度只有80公分，写字桌上是一台电脑，一步接听电话，兼有呼出和呼入功能，然后就是里面密密麻麻的地下线缆。里面的工程比较复杂。因为客户在电视上拨打800电话的时候，上水和京州可以同时拨打，当上水占线满的时候，这部线就可以跳到京州，当京州占线的时候可以跳到上水，总之这样就可以不被客户的占线而接不到电话，当然还有漏话，是需要处理的。

坤在京州晚报上，漂着看招聘信息，一则CY大厦商贸公司的招聘她看到了，是一则招聘培训主管的广告。坤当时没有犹豫立刻，换装离开小木屋坐上111路倒车前往应聘。

坤穿着一套简单的套装，裤子是西部牛仔，脚下是一双黄色牛仔鞋。很酷，很简单，很知识，很活力。

当时坤一进入9层商贸公司的写字间，一位三十七八岁的老女人，说今天王总不在。

坤知道，像这种情况一般是比较这位老女人嫉妒有才华的不会让你浮出水面。也许有些对老总的特殊原因不愿意异性能干的进入公司。

坤正准备转身要走。

一个正忙着装修的年轻人，很精明，有些诚恳。但是灰头土脸正干着呢。

谁呀，我在公司呢。

老女人说，哎呀王总，我以为你出去了。

坤坤有些觉得这位老总还行，于是和他到里面办公室谈判。

坤坤最大的爱好就是和老板谈判工资，给钱不行了，老子不伺候。于是还是非典之前的开标价。

老总问了几个问题，坤坤答辩的还行，当问坤坤电购上浪城的老总是谁的时候，坤坤坦然相告。她确实和上司跑业务的时候认识这位老总。

20分钟，坤坤搞定了这场面试。坤坤没有立马答应他上班，因为建外Sohu的一家公司聘用，提成是8%。而这里之后千分之五，这能有几个钱。

坤坤告别王晨。

第三章万马奔腾

坤坤没有想要去CY大厦，因为到SOHU的地点离家近一点。

但是坤坤正和先生返程。王晨的电话追了过来。坤坤说，人家那边给我8%的提成，比例差的太多了。

你应该换换，你在终端上跑业务，那多辛苦。需要一个一个店面的跑。经销商需要一个一个的谈判，你换种思维，这不需要风出日晒就可以挣到钱。

坤坤一听有些诚恳，起码人家很诚意，而且他说的确实有道理。

于是坤坤答应周一上班。

王晨还挺急，说今天就可以过来上班，不在乎今天的工资，坤坤说需要回家看看小孩。

坤坤周一的时候，来到了CY大厦。里面正热火朝天接听电话呢。那年轻人的热情，还挺高涨。坤坤感觉当时就认为公司不会差钱。

王晨给坤坤的职位是培训主管，售后主管，不仅售后销售，还有处理全国客服投诉的处理。活还挺充分。原来的售后组长很轻松的把所有的职位手续给了坤坤，成了坤坤手下的一个小兵。坤坤感觉这位组长应该给出些麻烦，看来南方的企业相对来讲效益为主，扯淡的还是没有。

这点坤坤非常感悟。

话务间此起彼伏的接听电话很多。坤坤被人力主管秋抱上来的各种医疗器械感到抓头，太多了。各种美容仪，减肥仪，生发剂，颈椎治疗仪等。坤坤说太多了，消化不了。秋笑着说，没多少，要是不知道，怎么卖产品。

坤坤看着满桌子的产品，先从说明书看起。

几天后，坤坤的工作上了正规。招聘，培训，话务接听时监督员工干活，忙的时候开始和话务员一起战斗。

电视上的广告一开始，整个话务间想千军万马的战场一样，话务员忙着割菜。这些大量的订单关系着自己的学费，房租，衣服，贷款。每个人都是斗志昂扬。

你好，这里是订购热线，你需要订购什么产品。

想问问你们的美容仪，需要的耗电量大吗。

话务间充满着各种各样话务员和客户的尖峰对决，要是话务员占据了主导地位，订单基本达成。

这些浪浪粽粽的订单终于在话务间的年轻人手里，开始书写着天文数字，一天的话务接单就是每天高达几十万。一个产品就是1000元的数字，那个产品都是这个近千元，如果这样的订单按一天有10段广告的话，每天的话务接单可想而知。

坤坤的工作很有意思，当年轻人被对方因为客服不满意就开始在电话里和顾客争执的时候，我们两个主管和王总就开始给这些人员下罚单。坤坤的罚单很少开，最多10元警告。罚款不是目的，主要是改正态度，其实态度改正了，订单也就上来了。

坤坤的售后是按照王晨的建议开始做客户的数据分析的。当然这些客户都是订购产品的黄金客户，然后坤坤有分配资料的权限，然后把资料分给自己的员工，员工开始按照这些资料追加订单，坤坤每个月的售后的销售量50万左右，坤坤感觉王晨确实有才。

王晨近日感到高兴的很，上水的销售额比自己低了许多，招聘的百名话务员都按时到位，回想自己从三个人的伙头兵，到现在拥有百名话务员，而且是在京州这样的商界名流重地，自己的这个盘控制的相当不错。广告也是非常的及时，订单和货物的发送量也是非常的正常。

王晨走到话务间，话务员看到王总来了，顿时整个话务间的电话声更加疯狂，温度似乎高了很多，话务员的订单数似乎有很大的提高。王晨看着这些比自己有些小不了几岁的话务员，心里很是满意，机灵，话术很好。客户的订单数目比刚开始时增加很多。王晨很欣慰自己的感受，看着电视上投放的按照自己创意实施的广告，呼叫电话简直是大珠小珠落玉盘。呼叫中心的主管也是忙着帮接打电话。坤坤也在来回走动，好让这些年轻人接打电话时符合公司的规定。总是保持一种专业的态度，这是订单的很好的保证。

第四章半夜鸡叫

有些日子，话务员的订单一直被一个恶意电话困扰，这个客户的电话是来自同一个地方，电话就是两部，一直让电脑处于此订单是恶意骚扰，虽然管理员已经给他屏蔽了，但是这个客户的电话一直在每次广告时段进行骚扰。原因是该客户订购了一款产品，感觉不是很满意，希望退货。但是没有协商好，感到退货的理赔数目不是很满意。因此感觉自己上当受骗。这个骚扰电话一直麻烦了话务员很长时间。话务员甚至以又是那个安徽的客户为由开始了各种版本的杜撰。那个的黑电话又进来了，那个电话总是说话粗暴，话务员有时候开始和他对骂。

整个话务间经常听到这个客户的各种段子笑话，甚至很多次王晨和主管们看到话务员听到这个电话开始摔电话。这时候王晨说，好了，这次我们开始反击。

王晨也不止一次听到秋的汇报，说那个电话总是占线，很麻烦。王晨终于决定作出处理。因为这个客户很疯狂，总是在电话忙碌的时候占线，谩骂话务员。

晚上三点，王晨开始给对方打电话。总是呆十五分钟开始拨打。估计就是想让对方睡觉后开始拨打。

一个晚上。

两个晚上。

对方关机。

三天后，开机。

晚上三点照样拨打。这样子总是在对方睡觉的时候进行拨打，王总的这招真管用。因为晚上折腾了，他白天睡觉就不打了。

最后是对方说，王总，我以后不打电话了，我求求你三点别给我打电话了。你饶了我吧。

王晨把这段录音在话务间播放，全体话务员鼓掌。

话务员开始议论的王晨的半夜鸡叫终于以王晨的绝对胜利告终。

这让这些年轻话务员佩服，谁也没有想到，晚上等他睡觉的时候反击，这样真把这小子搞趴下了。

坤坤和秋对王晨，还有话务员都佩服他。

坤坤想起拿破仑的故事了，说有一个大个子和拿破仑打架，自然拿破仑占下风，吃了败仗。但是拿破仑不认输，每天跑到那个高个子的班里开战，结果那个小子终于被拿破仑的一直折磨给败下阵来。说，你能不能不找我麻烦了。

故事多么相似，也许时间都这样。坤坤每次觉得都好笑。

第五章术业有专攻

坤主管，你来一下，接待室里有个客户，说是用了产品，自己不太好，要求赔偿。

坤坤走进接待室。

一位男客户很是恼怒。

似乎今天到了京州，是个有理走遍天下，无理寸步难行的地方，那架势似乎是志在必得，要讨个公道和说法。

你们看看我的头皮，我用你们的产品，没有多长时间头皮发痒，你看，我的头皮上都是烧伤。

坤坤很镇静地看了看。

你用多长时间了。

有半个月了。

坤坤说，你看本该是产品用完以后，可以起到长发的目的，但是每个人有个体差异。你的头皮是不是经常很痒。

是的。

你这是真菌性的脂溢性脱发，头皮会很痒，你就开始挠头皮，你这样是真菌感染。头皮是因为你的头皮痒而自己挠的。烧伤和挠伤是不一样的。

坤坤的话触动了客户，客户确实是脂溢性脱发。

客户感觉到对方说的有道理。停止在接待室的胡搅蛮缠。

坤坤想笑，旁边收钱的小同，坤坤感觉竖着耳朵听，听到坤坤的讲解，似乎很舒服。刚开始紧张怕客户退钱，赔偿。听完坤坤的，似乎客户没有道理了。

坤坤感觉，接待室外边的空气似乎都是小同的心思，紧张，放松，还挺佩服。

所谓术业有专攻，坤坤感觉知识就是力量。

第六章企业诈骗

有两个客户购买了公司的两款产品，说是质量问题，引起对方的不满意，两个家伙要求退货赔偿。坤坤处理了很多投诉，但是这样的无理客户还是非常的刁钻。

坤坤把事情的经过告诉了王晨，其实产品确实不怎么样，但是对于当年的坤坤来讲，每个客户的订单是公司的销售业绩，尤其看到话务员辛苦订单的感觉，坤坤肯定是拒绝对方的，对方不是退货反而倒打一耙的感觉。

王晨心里的盘算可是很清楚，他知道有一起著名的牙膏事件因为有人恶意敲诈企业，说是很多捣乱的和媒体部分人合伙敲诈企业，但是王晨看到自己手下坤坤和主管还是非常替自己的手下的话务员叫委屈的时候，王晨说不是那句个客户总是纠缠吗。王晨让两个人跟着自己来到了位于京州繁华街道的咖啡厅。

出门时，王晨让会计取了两万现金。他们一行到达咖啡厅，王晨很是潇洒的给定产品的客户一人送了一万大洋。当时坤坤和话务中心的主管都没有吭声，两人看起来觉平时叱咤风云的王总突然那么窝嚷。对于有多少话务员的订单才能创造这些效益，似乎王晨大笔一挥就这样摆平了事端。

的确，当时两个人各自拿了钱，把产品放在桌上扬长而去。坤坤第一次感觉到，这些敲诈的简直挣钱太容易了。人和人是不一样的，像公司的员工这些人怎么也做不出这种事情。真实不一样的江湖。

王晨看到两个自己的兵有些看不起自己的样子，就把这些人大概的用意给坤坤和另一个主管说了。这些人只是作为一些出面的，其实背后是有些媒体支持的，当年一起著名的牙膏事件闹得沸沸扬扬就是因为有人就走这种路子，按照王晨的观点来说，把事情摆平让公司良好的运转，排除障碍是公司发展的大计。

坤坤感觉王晨的处理是对的，事情闹大了，只能是无休止的战斗，最后受伤的可能比这些要大。

第七章生死时速

售后的一个话务员，拿着一个订单找到坤坤。

主管，武汉的一个客户定了两款美容产品，可是送货的快递小哥不知道怎么和对方干起来了。

订单是两千的单子，于是又下单，因为不是客户拒签的，所以此单还是很好的，可是第二次下单，送货的还是上次的快递小哥，然后客户很是不爽，于是退货不要了。话务员感觉自己的委屈，因为要把送货费算在自己头上。

坤坤于是拨通了武汉的那个牛逼的不得了的厂长的电话。

张总，你好，我是**商贸公司的主管坤坤，你订购的产品由于是快递员送货的沟通有问题，因此我代表公司向您道歉。

那个送货的有点愣头青，还和我吵架，我能收吗。

张总，送货的是快递员，是快递公司的人，因为不知道你的工作太忙可能当时讲话没有给你沟通好，希望你原谅对方，美容仪产品送礼很不错的，可以给熟人送礼的。

既然你们道歉了，那就算了，可千万别派出上次给我送货的让我生气了，说话很不好听。

好的，好的，这次我一定让送货的快递领导给你亲自送过去。

那就定上四台产品吧。

好的，好的，马上给你安排。

当时售后的大厅里，所有的话务员都在听坤坤讲这笔订单，坤坤说，一笔订单你们至于吗。

这笔订单是5600元。当时这个话务员说。

主管，谢谢你。

话务员的小孩们说，我噻，主管定了个5600元的单子。坤坤觉得不是很牢靠。下完单子后，开始接通武汉的快递公司电话。

和对方的领导沟通上次的收货事宜。领导一定是个5600的单子，于是这次亲自上门送货。

第三天，产品到达武汉。武汉的快递领导给坤坤来了电话，说对方安排收产品的地点在家里，我们赶到家的时候，对方开着自己的桑塔纳出门了。看来收单子的情况不是很稳定。

坤坤马上连线上次的收货客户。

张总，订单已经抵达武汉，听说你在家里没有接到订单。

你让他们送到厂子里吧。

坤坤马上连线快递领导，说马上跟上桑塔纳，到厂里给他送货收款。

于是快递领导开着自己的面包送货车说，

坤主管，前面的桑塔纳的车子，可是不好追呀。我们的小面包那行。

坤坤脑海里想象这生死时速的大片，想象着面包追桑塔纳的公路。

一会儿，快递领导的电话给坤坤打过来，坤主管，对方说没有现金，要我们收支票。不行呀。

坤坤立马连线厂长。

张总，这次是快递领导出面给您送货，他们不能收支票，只能现金。

那好吧，会计，去看看还有没有那么多现金。

一会，快递领导打电话过来给坤坤说，坤主管货收了。

坤坤很感激这位快递领导，对方说，自己的儿子也在京州上班，有机会去京州的时候，和坤坤会面。

你到京州，我一定做东，请您和您的公子吃饭。

话务大厅里，开始响起了掌声。坤坤感觉还行，其实也没有什么。

不久，这笔5600元的单子记录就被一个女孩子刷新，产生了1万一笔的订单。

第八章 指挥博士

公司的订单系统很是陈旧。

王晨和计算机主管聘请南方一家大学的研究生和博士开始对软件进行升级。

坤坤的售后系统在订单和客服以及回访处理中有很多实际的问题需要解决。

客户的订单系统稳定之后可以随着客户是否为有效客户来进行处理，如果是骚扰电话这样系统会自动跳出一个系统来告诉话务员，这个订单不需要处理了，对于成交的订单，可以进行分析然后开始进行客户的再次回访形成新的订单。

坤坤和研究生们，还有博士后来进行合作，坤坤感觉这个世界只要给你钱赚，似乎这些技术的持有者可以为你一个没有人家学历高的人服务。他自己都没有搞清楚，每天把自己的回访方便的程序告诉这些计算机博士，这些博士居然可以按照自己的设想，让计算机流露出自己的设计程序，来方便的处理客户的回放，订单处理，等等事宜。

来自这个南方大学的项目经理，是个非常聪明的人，这些人可能经常用脑，大脑灵光，可是面色比较黄色，大脑太聪明了。每天思考很多问题，于是身体就会是脑力劳动者。他很聪明，每天围着坤坤说，这样可以吗。坤坤和项目经理把一小段一小段的设计理念告诉他们，他们每天会有新的变化，计算机的程序开始按照坤坤的设想开始出现变化，坤坤开心极了。看着每天博士，听说里面一个不会交际的大个子居然是个博士后，坤坤开心的不得了，自己连个正儿八经的本科都够不上，居然让博士们每天围着那个自己的设计理念开始转动，简直不可思议。

真是指挥博士，生活很有意思，多年以后一个比这个更加疯狂的设计理念开始转动生命的轮滑。

第九章绑架

话务员的培训是个来自京州的家伙。每天用培训保险员的样子来和话务员进行交流。每天听到那激情昂扬的模式的培训，坤坤就觉得简直很疯狂。音乐高昂，气壮山河。整个话务间都是疯狂的让你好像按照那样做就发财的感觉。这家伙每次看到坤坤走进培训室，就开始关上门，生怕自己的培训宝典给人听到，偷走似的。

不久这位培训达人和公司的话务员因为说不清的问题，被王晨给开除了。

后来王晨聘请了，来自电购大集团的一个经理。

生活有很多想不到的事情，哪位培训达人，气不过自己有每月万把高薪的工作，把这位经理给绑架到京州的郊外，然后给王晨打电话索要钱财。

其实事情也很简单，培训达人认为这个经理抢了自己的位置，感觉气不过。

后来报了警，然后把这位苦难的经理给救出来。

其实就是这个培训达人丢了工作，觉得自己的高薪被别人抢走挺难受的。

王晨给自己的手下讲这故事的时候，都觉得很好笑。

作为企业，王晨对企业的掌控力很强势，这些都是坤坤学习的榜样。王晨让投资人跟着他的节奏走，很有意思。企业的活力很是活跃。员工被王晨的聪明劲指挥着每天屁颠屁颠的干活，挣钱，很有水平。

企业出现危机时，对危机的处理也是快刀斩乱麻。王晨为企业的真真正正的掌控者。

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