美国管理学专家罗伯特·S·卡普兰等人选择了在传统绩效测评方面处于领先地位的12家企业，进行了为期一年的研究，提出了一种“平衡计分测评法”的企业绩效评价方法。卡普兰认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同时从几个方面来考察绩效。卡普兰的平衡计分测评法使经营者从最关键的4个测评指标来观察企业：
（1）顾客如何看我们？（顾客角度）；
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