对客户，如果你能够做到满分100分，那么顾客的满意值也就是满分100分。可是如果你能够做到110分，那么你将会因此而赢得更多的客户资源。因为这个客户一定会忍不住把你告诉给他身边的朋友。有一次，德国经销商史密斯先生打电话要求海尔必须在两天之内发货，不然的话订单自动失效。
可是当时正是星期五下午2∶00，两天之内发货实际上就意味着当天下午就必须把所有的货物装船，如果按照海关等有关部门下午5∶00下班的时间来计算的话，时间就只有5个小时了，可是按照一般的程序，做到这一切几乎是不可能的。
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