第176章

随着 “千村万店” 计划的深入推进，无墨家电的网点越来越多，销量也越来越大。但徐无墨并没有因此而放松对服务的要求。他常说：“家电行业，产品是基础，服务是灵魂。没有好的服务，再好的产品也卖不出去。”

为了进一步提升服务质量，打造无墨家电的服务品牌，徐无墨在 1999 年年底，正式推出了 “金牌服务” 行动。

“金牌服务” 的核心内容，就是 “五个一” 服务承诺：一个电话，马上就到；一次上门，解决问题；一天之内，完成维修；一年之内，免费保养；一生之中，终身维护。

除此之外，徐无墨还制定了严格的服务标准：维修师傅上门服务，必须穿统一的工作服，戴鞋套，不抽顾客一根烟，不喝顾客一口水，不吃顾客一顿饭；服务完成后，必须把现场打扫干净，让顾客签字确认；如果顾客对服务不满意，全额退还维修费用，还要赔偿顾客的损失。

为了确保 “金牌服务” 能够落到实处，徐无墨成立了专门的服务监督部门，开通了 24 小时服务热线。顾客如果对服务不满意，可以随时打电话投诉。一旦核实，相关的维修师傅和负责人，都会受到严厉的处罚。

“金牌服务” 推出后，在公司内部引起了不小的争议。很多维修师傅都觉得，要求太严格了，根本做不到。

“徐哥，这也太苛刻了吧？不抽顾客一根烟，不喝顾客一口水，这怎么可能啊？农村人都热情，你要是不喝，他们会觉得你看不起他们。” 一个老维修师傅说道。

“是啊徐哥，” 另一个师傅也说道，“有时候去偏远的村子，来回要大半天，中午在顾客家吃顿饭，也是很正常的事。要是都不让，也太不近人情了。”

徐无墨摇了摇头，说道：“我知道大家的难处。但是，我们要做的是品牌，是口碑。如果我们的师傅，抽了顾客的烟，吃了顾客的饭，顾客嘴上不说，心里肯定会有想法。时间长了，就会影响我们的口碑。”

他顿了顿，继续说道：“当然，我也不是不近人情。以后上门服务，公司给大家发餐补和交通补贴。中午不管多晚，都自己找地方吃饭，不准在顾客家吃。如果顾客实在热情，非要留你吃饭，你就说公司有规定，违反了要扣工资。这样顾客也能理解。”

“至于抽烟，” 徐无墨继续说道，“不管顾客怎么让，都不能抽。这是原则问题。我们是去给顾客服务的，不是去享受的。只有严格要求自己，才能赢得顾客的尊重和信任。”

听了徐无墨的话，大家都沉默了。过了一会儿，李师傅说道：“无墨说得对。我们要做长久生意，就必须严格要求自己。以前我们也有师傅在顾客家吃饭抽烟，虽然顾客没说什么，但确实影响不好。以后就按徐哥说的做，我带头遵守。”

有了李师傅的带头，其他师傅也都纷纷表示，愿意遵守 “金牌服务” 的规定。

“金牌服务” 推出后不久，就发生了一件事，让无墨家电的口碑，彻底传遍了整个地区。

那是一个大雪纷飞的冬天，晚上十点多，服务热线突然响了。打电话的是一个住在偏远山区的老大娘，她说家里的暖气炉坏了，屋里冷得像冰窖，她和老伴儿都冻得睡不着觉。

暖气炉虽然不是无墨家电卖的，但按照 “金牌服务” 的承诺，不管是不是在无墨家电买的家电，只要顾客有需求，都要上门服务。

值班的维修师傅叫张强，接到电话后，二话不说，背上工具包就出发了。那个村子离市区有五十多里路，而且都是山路，大雪封路，汽车根本开不进去。张强只好把摩托车停在山脚下，徒步往山上走。

雪越下越大，山路又滑又陡，张强不知道摔了多少跤，走了两个多小时，才终于到了老大娘家。

老大娘看到张强浑身是雪，冻得嘴唇发紫，感动得热泪盈眶：“孩子，这么大的雪，你怎么还真来了？我以为你不会来了呢！”

“大娘，我们承诺过，一个电话，马上就到。” 张强笑着说道，搓了搓冻僵的手，就开始修暖气炉。

经过一个多小时的抢修，暖气炉终于修好了。屋里渐渐暖和起来。老大娘非要留张强吃饭，还要给他钱，张强都婉言谢绝了。

“大娘，不用客气。这是我们应该做的。以后有什么问题，随时给我们打电话。”

说完，张强就冒着大雪，往山下走。等他回到公司的时候，已经是凌晨三点多了。他的衣服全湿透了，手脚都冻肿了，但他的脸上，却带着满足的笑容。

这件事很快就传开了。老大娘的儿子，在市里的报社工作，特意写了一篇报道，发表在《市晚报》上，标题是《大雪封山路 服务暖人心 —— 无墨家电金牌服务纪实》。

报道发表后，引起了强烈的反响。很多市民都被张强的事迹感动了，纷纷称赞无墨家电的服务好。

“无墨家电真是太靠谱了！这么大的雪，还能上门服务，太不容易了！”

“是啊，以后买家电，就认准无墨家电了！”

“这样的企业，值得我们信任！”

一时间，无墨家电的 “金牌服务”，成了全市老百姓热议的话题。很多人特意跑到无墨家电买家电，就是冲着他们的服务去的。

徐无墨也在公司内部，对张强进行了表彰，给他发了奖金，还号召全体员工向他学习。

“张强同志，用自己的实际行动，践行了我们‘金牌服务’的承诺，为公司赢得了荣誉。我们大家都要向他学习，把顾客当亲人，用心做好每一次服务。只有这样，我们的品牌才能越做越响，我们的生意才能越做越大。”

从那以后，无墨家电的所有员工，都把 “金牌服务” 的理念，刻在了心里。他们用真诚和热情，为每一位顾客提供优质的服务，赢得了无数顾客的信任和好评。

“买家电，到无墨，服务好，有保障”，这句话渐渐成了老百姓的口头禅。无墨家电的品牌形象，也深深地扎根在了老百姓的心中。

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